Beschwerden
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Literatur Präsentation

Inhaltliche Synopse der Veranstaltung "Beschwerdemanagement" vom 12. Januar 2002

 

Definition Beschwerde

Eine Beschwerde ist eine Unzufriedenheitsäußerung eines Kunden (oder eines Mitarbeiters!), die sich auf

das Produkt oder
den Prozess der Leistungserstellung oder
die Person, die als Vertreter des Unternehmens fungiert hat

bezieht.

Keine Beschwerden sind Querulantentum o.ä.

 

Wer beschwert sich?

Typische "Beschwerer"

mittleres Alter
selbstbewußt
Männer (?)
penible Menschen
aufmerksame Menschen

 

Typische "Nicht-Beschwerer"

zurückhaltende, schüchterne Menschen
Frauen?
Menschen, die das Produkt nicht verstanden haben
verständnisvolle Menschen
resignierte Menschen

 

Aspekte der Organisationsentwicklung

Ziele eines Beschwerdemanagements:

  1. Kunden wieder zufrieden stellen
  2. Kunden von Abwanderung und negativer Publicity abhalten (Modellrechnung zum entgangenen Gewinn durch nicht angemessen behandelte Beschwerde)
  3. Niemals denselben Fehler ein zweites Mal machen
  4. Beschwerden als Chancen für die Optimierung der Prozesse im Unternehmen verstehen, Kunde als Consultant
  5. Sachliche Nähe des Beschwerdemanagements zum betrieblichen Vorschlagswesen

 

Umsetzung eines Beschwerdemanagements

hierarchisch weit "oben" angesiedelt, ggf. als Stabsstelle zum Vorstand
Informationsrecht, jedoch kein Weisungsrecht, wenn als Stabsstelle organisiert
in kleinen Betrieben sollten Beschwerden "Chefsache" sein
Beschwerden sollten nicht "unter den Tisch gekehrt" werden, da Chancen zur Organisationsoptimierung vertan würden
idealerweise als "Evidenzzentrale" für interne und externe Beschwerden, Anregungen und Vorschläge

 

Beschwerdetypen

Der sachliche Typ

bringt seine Beschwerde sachlich und höflich rüber mit der Bitte um schnelle Bearbeitung

 

Der schüchterne Typ

ringt sich zu seiner Reklamation durch
es ist ihm peinlich, er meidet die direkte Konfrontation
normalerweise schweigt er und wechselt einfach das Unternehmen

 

Der aggressive Typ

ist vollständig von der Berechtigung seines Einwandes überzeugt und droht sofort mit Konsequenzen

 

Der emotionale Typ

will neben der Reklamation auch seinen Ärger loswerden
teilweise verärgert aus Gründen, für die das Unternehmen nichts kann
ist unhöflich und sucht die Konfrontation

 

Beschwerdestimulierung

Hürden zum Beschweren abbauen (kein Einsenden von geöffneten Packungen an den Hersteller!)
Umfragen
Kontakt zum Kunden halten, bewußt zum Beschweren ermuntern
Feedback-Adresse angeben, ggf. über Internet
Zufriedenheitsanalyse, ggf. durch externe Berater
Checklisten, die der Kunde nach der Leistungserstellung ausfüllen kann
"Offene Türen" nach außen signalisieren
Prämien für Beschwerden ausloben

 

Erwartungen / Nichterwartungen des Beschwerdeführers

Erwartungen

dauerhafte Lösung
jemand kümmert sich um das Problem
Schnelligkeit
Freundlichkeit
Zuverlässigkeit
weiteres Vorgehen wird erklärt
Zwischenbescheid, wenn die Klärung länger als erwartet dauert
Abschlussbescheid, ggf. mit Präsent

 

Nicht-Erwartungen

Gegenbeschwerde
Gleichgültigkeit
Abgewimmelt werden
häufiges Verbinden am Telefon
keine Ahnung
Auflegen am Telefon

 

Einzelne Strategien oder: Kunde schreit, was nun?

nicht sitzenbleiben, wenn der schreiende Kunde steht (Berater duckt sich, Kunde wird immer lauter)
Kunden ins Besprechungszimmer bitten, damit nicht andere Kunden durch die Beschwerde irritiert werden
Namen des Kunden nennen (den eigenen Namen hört man am Liebsten!)
Verantwortung übernehmen (Ich kümmere mich darum, siehe auch "Responsibility at first contact – Verantwortung dem Kunden gegenüber hat der, bei dem die Beschwerde aufläuft!)
wenn möglich: schnelle, einfache und kulante Lösung anstreben
Kunden zum Hinsetzen bewegen (wer sitzt, schreit weniger laut!)
Kunden ausreden lassen
dreimal Ja sagen, bevor das erste Nein kommt (vermeidet Konfrontation)
zu Stift und Zettel greifen und den Kunden bitten, genau zu beschreiben, was passiert ist (zwingt zu einem sachlichen Gespräch)
das Problem mit eigenen Worten wiedergeben (Verständnis)
Im Notfall, um am Telefon Zeit zu gewinnen: mitten im eigenen Satz auflegen und sich auf eine Störung der Telefonanlage herausreden
Gespräch radikal beenden, wenn der Kunde ausfallend oder beleidigend wird (Selbstschutz)