Azubis
Home Nach oben

 

Nach oben
Allgemein
Gruppe 2001
Gruppe 2002
Azubis

 

Inhaltliche Synopse der Veranstaltung "Beschwerdemanagement" vom 24. Mai 2002

 

Definition Beschwerde

Eine Beschwerde ist eine Unzufriedenheitsäußerung eines Kunden (oder eines Mitarbeiters!), die sich auf

das Produkt oder
den Prozess der Leistungserstellung oder
die Person, die als Vertreter des Unternehmens fungiert hat

bezieht.

Keine Beschwerden sind Querulantentum o.ä.

 

Wer beschwert sich?

Typische "Beschwerer"

alleinstehende, ältere Leute
Leute, die mit ihrem Privatleben im Allgemeinen nicht zufrieden sind
schlechtes soziales Umfeld
Choleriker
Leute mit gehobener Stellung

 

Typische "Nicht-Beschwerer"

Unsicherheit
introvertierte Menschen
Unwissenheit
unangenehme Aufmerksamkeit
Menschen, die dem Unternehmen nicht zutrauen, eine Lösung des Problems herbeizuführen
geringer Wert der Ware
Streitkultur fehlt

 

Verhaltensweisen und Umstände, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen:

positiv

Interesse zeigen
ausreden lassen
mit Namen ansprechen
Ruhe bewahren
ruhig reden
Notizen machen
gute Fachkompetenz
soziale Kompetenz

negativ

dazwischen reden
Konfrontation suchen
Hektik
undeutliche Aussprache
kein Überblick

 

Eigenschaften eines Beschwerdemanagers

Ruhe bewahren
interessiert sein
ruhige Redensweise
fachliche, soziale und persönliche Kompetenz
souverän
guter Überblick (Produktkenntnisse)

 

Aspekte der Organisationsentwicklung

Ziele eines Beschwerdemanagements:

  1. Kunden wieder zufrieden stellen
  2. Kunden von Abwanderung und negativer Publicity abhalten (Modellrechnung zum entgangenen Gewinn durch nicht angemessen behandelte Beschwerde)
  3. Niemals denselben Fehler ein zweites Mal machen
  4. Beschwerden als Chancen für die Optimierung der Prozesse im Unternehmen verstehen, Kunde als Consultant
  5. Sachliche Nähe des Beschwerdemanagements zum betrieblichen Vorschlagswesen

 

Umsetzung eines Beschwerdemanagements

hierarchisch weit "oben" angesiedelt, ggf. als Stabsstelle zum Vorstand
Informationsrecht, jedoch kein Weisungsrecht, wenn als Stabsstelle organisiert
in kleinen Betrieben sollten Beschwerden "Chefsache" sein
Beschwerden sollten nicht "unter den Tisch gekehrt" werden, da Chancen zur Organisationsoptimierung vertan würden
idealerweise als "Evidenzzentrale" für interne und externe Beschwerden, Anregungen und Vorschläge

 

 

Beschwerdestimulierung

Hürden zum Beschweren abbauen (kein Einsenden von geöffneten Packungen an den Hersteller!)
Umfragen
Kontakt zum Kunden halten, bewußt zum Beschweren ermuntern
Feedback-Adresse angeben, ggf. über Internet
Zufriedenheitsanalyse, ggf. durch externe Berater
Checklisten, die der Kunde nach der Leistungserstellung ausfüllen kann
"Offene Türen" nach außen signalisieren
Prämien für Beschwerden ausloben

Hürden senken

Hinweisschilder
telefonische Rückfragen, Kundenanrufe nach Warenauslieferung
Fragebögen verschicken
Marktforschungsunternehmen beauftragen
Reklamationstelefonnummern (kostengünstig)
gute Erreichbarkeit
Serviceabteilung
Rücksendescheine (portofrei)
spezielle Ausbildung des Kundendienstes

 

 

Erwartungen / Nichterwartungen des Beschwerdeführers

Erwartungen

dauerhafte Lösung
jemand kümmert sich um das Problem
Schnelligkeit
Freundlichkeit
Zuverlässigkeit
weiteres Vorgehen wird erklärt
Zwischenbescheid, wenn die Klärung länger als erwartet dauert
Abschlussbescheid, ggf. mit Präsent

 

Nicht-Erwartungen

Gegenbeschwerde
Gleichgültigkeit
Abgewimmelt werden
häufiges Verbinden am Telefon
keine Ahnung
Auflegen am Telefon

 

Einzelne Strategien oder: Kunde schreit, was nun?

Strategien des Kunden durchkreuzen: z.B. bei Kollegen mit verschiedener Körpergröße für einen Ausgleich sorgen
nicht sitzenbleiben, wenn der schreiende Kunde steht (Berater duckt sich, Kunde wird immer lauter)
Kunden ins Besprechungszimmer bitten, damit nicht andere Kunden durch die Beschwerde irritiert werden
Namen des Kunden nennen (den eigenen Namen hört man am Liebsten!)
Verantwortung übernehmen (Ich kümmere mich darum, siehe auch "Responsibility at first contact – Verantwortung dem Kunden gegenüber hat der, bei dem die Beschwerde aufläuft!)
wenn möglich: schnelle, einfache und kulante Lösung anstreben
Kunden zum Hinsetzen bewegen (wer sitzt, schreit weniger laut!)
Kunden ausreden lassen
dreimal Ja sagen, bevor das erste Nein kommt (vermeidet Konfrontation)
zu Stift und Zettel greifen und den Kunden bitten, genau zu beschreiben, was passiert ist (zwingt zu einem sachlichen Gespräch)
das Problem mit eigenen Worten wiedergeben (Verständnis)
Im Notfall, um am Telefon Zeit zu gewinnen: mitten im eigenen Satz auflegen und sich auf eine Störung der Telefonanlage herausreden
Gespräch radikal beenden, wenn der Kunde ausfallend oder beleidigend wird (Selbstschutz)